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Réception d’une réclamation

Lorsque nous recevons une réclamation, nous remplissons un tableau de gestion des réclamations: ( voir pièce jointe) avec le nom de l’interlocuteur, la date , l’objet de la réclamation, la réponse apportée (avec date)et par qui.

J + 10 jours

Accuser réception de la réclamation

Dés que nous avons une réclamation, nous nous engageons à répondre sous 10 jours par mail,( Questionnaire de satisfaction, Google, et autres...)

Nous mettons à jours notre tableau, et nous nous assurons que le traitement soit fait dans le délais impartis

J + 1 MOIS

Répondre à la réclamation

Au fur et à mesure nous tenons l’interlocuteur informé du déroulement de sa réclamation.

Si malheureusement nous rejetons totalement ou partiellement sa réclamation, nous lui indiquons les voies de recours dont il dispose (médiateur).

Nous mettons à jour notre outil de suivi des réclamations en indiquant la date et la réponse apportée.

SUIVI

Performer votre pratique professionnelle

A partir des réclamations reçues , des dysfonctionnements, manquements ou mauvaises pratiques identifiés, le gérant de l’entreprise organise des réunions , pour déterminer et mettre en œuvre les actions correctives nécessaires.